マスコミ「すき家は全て直営店なのですき家ネズミ混入事件は『どこでも再現性がある』となってしまう」

すき家は「食の安全」などを理由に、フランチャイズではなく、全店舗を直営で運営している。つまり今回、ネズミが混入した店舗も、直営店ということだ。一般的に、フランチャイズよりも直営の方が、クオリティーが高いイメージがある。まさに、すき家が挙げている理由も、そこに合致している。
　しかしながら、今回のケースでは、直営のメリットが生かされていなかったように感じる。そこで今回は、過去にフランチャイズ型の外食チェーンで起きた不祥事に触れつつ、直営とフランチャイズの違いについて考えていこう。

■みそ汁の具材をおわんに入れる段階で混入

　まずは、今回の経緯を簡単に振り返ろう。

　ことの発端は2025年1月21日朝、すき家・鳥取南吉方店(鳥取市)で提供されたみそ汁に、ネズミの死骸が混入していたこと。その後、客がGoogleのクチコミ機能で、写真付きレビューを投稿。この件について報じられたことから、すき家は3月22日に「その場で従業員も目視を行い、異物が混入していたことを確認」していたと認めた。
　ネズミは、みそ汁の具材をおわんに入れる段階で混入していたとして、提供前の「目視確認を徹底」し、また侵入経路を絶つために、店舗のクラック確認を行うとの再発防止策を講じたと説明した。

　しかし、発生から公表まで2カ月もの間が空いたことについては、「事後の断片的・間接的な情報により多くのお客様に不安と懸念を抱かせる結果となってしまいました」としつつ、具体的な再発防止策は示されなかった。

■フランチャイズではなくすべて直営のすき家
　SNS上では、発生から公表までのタイムラグを疑問視する声が相次いだ。また、一部からは、店舗形態について言及する反応もある。「すき家にはフランチャイズ店舗がなく、すべて直営にもかかわらず、なぜこうした対応となったのか」といった趣旨だ。

　確かにすき家公式サイトを見ると、「よくあるご質問」のページに、「すき家は、仕入からお店まで食の安全や品質に一貫して責任を持つため、全店直営で運営しています。したがって、フランチャイズ事業は行っていません」との記述がある。

ここで、両者の違いを考えてみよう。直営で店舗展開することの強みとして、「オペレーションの標準化」や「情報把握の一元化」、「対応の即時性」が存在する。一方のフランチャイズには、弱点として「責任の分散」や「現場との情報格差」がある。

　しかし、一連の対応を見ていると、直営店にもかかわらず、その長所を生かせていないように感じられてしまう。

　フランチャイズをめぐる衛生面での不祥事で思い出すのが、「大阪王将」仙台中田店での事案だ。2022年7月、同店の元従業員が「ナメクジ大量にいる」などとSNSへ投稿し、大きな注目を集めた。大阪王将は翌月、同店を運営していた企業について、フランチャイズ契約を解除している。

■受け入れにくい説明

　すき家は今回、「本件は当該店舗の建物構造と周辺環境が重なった事例と当社では捉えています」と説明している。あくまで鳥取南吉方店に限った事象だとの認識を示しているわけだが、この説明はあまり直営方式では受け入れにくい。オペレーションの画一化が前提となるため、店舗個別の事情を乗り越えるような運営が求められるからだ。

直営店はフランチャイズと比べて、「どの店舗でも安心」であることが評価ポイントとなる。まさに、すき家が「仕入からお店まで食の安全や品質に一貫して責任を持つ」と書いているように、一貫した体制をとれるのがポイントだ。

　しかし、ひとたび不祥事が起きてしまえば、これまた「どこでも再現性がある」となってしまう。だからこそ、なるべくトラブルが起きないよう、細心の注意を払う必要があるのだ。

　また直営においては、分業体制による「伝言ゲーム」が起きづらいため、状況把握の正確さや初動が早くなるメリットがある。加盟店側がペナルティーを恐れて、本部に事実を伝えないといったことも少なく済む。
　「本国へのお伺い」を立てなければならない外資系企業と、社内で意志決定できる国内企業の関係とも似ている。

　実際、ネズミ混入の事例も、発生後すぐに一時閉店し、保健所による現地確認を経て、2日後に営業再開している。ただ、これは「内部でのスピード感」でしかない。解決したから、それで終わりではなく、一般消費者への説明もセットになることを忘れてはならない。

https://news.yahoo.co.jp/articles/98fef686310ffe634fffdc64d0298443dd9b166b